De 6 sleutels voor een voorbeeldig huurbeheer

In de huidige markt voor commercieel vastgoed, waar de concurrentie om huurders te behouden en aan te trekken steeds groter wordt, is de kwaliteit van de klantrelatie belangrijker dan ooit. Investeerders moeten nauw samenwerken met hun dienstverleners om een uitstekende klantervaring te bieden.

Hier zijn zes belangrijke punten om de klantrelatie te verbeteren.

1. De huurder kennen

Dit lijkt misschien vanzelfsprekend, maar in de praktijk is de kennis van huurders door de eigenaar of zijn property manager vaak te beperkt en slecht gestructureerd. De eerste stap is het identificeren en in kaart brengen van de contactpersonen binnen de huurdersbedrijven. Afhankelijk van de organisatie van elke huurder kunnen de contactpersonen variëren voor de verschillende onderwerpen (het huurcontract, de diensten van het gebouw, multi-technische onderwerpen, enz.).

Maar het kennen van de contactpersonen is niet voldoende. De context van het bedrijf is essentieel om hun huidige en toekomstige verwachtingen beter te kunnen anticiperen: de sector waarin ze actief zijn, hun organisatie, hun groeivooruitzichten (vooral met betrekking tot hun personeelsbestand), en hun manier van werken (flexkantoor, thuiswerken, enz.). Op basis hiervan wordt het eenvoudiger om gesprekken aan te gaan over de diensten die belangrijk zijn voor het bedrijf (een fietsenstalling, een kleine cateringoplossing, extra vergaderruimtes, enz.).

Om verder te gaan, gebruiken sommige investeerders toegangscontrolegegevens of sensoren om de bezetting en het gebruik van de ruimtes van de huurders beter te begrijpen.

2. Verantwoordelijkheden tussen de belanghebbenden van het gebouw verduidelijken

Het is van cruciaal belang voor elk gebouw om een evenwichtige werking te vinden die rekening houdt met de realiteit op de werkvloer: de diensten van het gebouw, de beschikbare competenties, het niveau van de eisen van de huurders, enz. Elke speler moet een zekere mate van autonomie hebben, wat synoniem is met reactievermogen, maar moet ook verantwoording afleggen voor zijn acties.

De belanghebbenden (asset manager, property manager en dienstverleners) moeten daarnaast functioneren als een collectief: eenzelfde team ten dienste van de huurders. Voor een goede samenwerking is regelmatige coördinatie noodzakelijk, zelfs als het alleen gaat om incidenteel dit collectief te belichamen. Het behandelen van noodsituaties mag niet het enige moment van uitwisseling tussen de belanghebbenden zijn. Wanneer de coördinatie beperkt blijft tot het afhandelen van noodsituaties, kan het gebrek aan samenwerking bij de minste moeilijkheid snel de norm worden.

De verdeling van verantwoordelijkheden moet ook voor de huurder duidelijk zijn. Een escalatie naar een andere contactpersoon moet echter mogelijk zijn in geval van aanhoudende problemen.

3. Duidelijke communicatiekanalen hebben

Het aanmaken van een ticket zorgt voor een betere opvolging van de verzoeken. Wanneer het verzoek via een andere weg wordt ingediend, is er niets dat voorkomt dat er parallel een ticket voor de huurder wordt aangemaakt. De uitdaging is vaak het uniformeren van de kanalen: een huurder mag geen verschillende kanalen hebben voor elk type verzoek. QR-codes kunnen een hulpmiddel zijn om verzoeken goed te leiden.

Het doel is echter niet uitsluitend te vertrouwen op uitwisselingen via een digitaal hulpmiddel. Niets vervangt directe communicatie ter plaatse of via de telefoon: stemcontact zorgt ervoor dat het verzoek goed wordt begrepen en maakt duidelijke uitleg mogelijk. Directe communicatie en tickets moeten samen functioneren.

4. Duidelijke processen opzetten

Duidelijke processen helpen bij het vaststellen van goede praktijken. Ze vormen een basis die voor homogeniteit van de werking binnen het bedrijf zorgt, ongeacht het personeelsverloop.

Alle interactiemogelijkheden met huurders moeten worden bekeken door de bril van klantrelatiekwaliteit. Dit geldt vanaf het begin van de relatie: het overnemen van het beheer van een gebouw, de commercialisatie, huurdersaanpassingen, inspecties, verhuizingen, enz. Het gaat er bijvoorbeeld om introductievergaderingen op te zetten aan het begin van de relatie, ze goed voor te bereiden en hun verloop te structureren om hun efficiëntie te bevorderen. Het is cruciaal om de relatie vanaf het begin goed te starten, want de eerste interacties zullen een bepaald beeld scheppen dat moeilijk te veranderen zal zijn.

Voor een property manager ligt de uitdaging soms in de diversiteit van investeerdersklanten en hun organisatie. Het begin van een mandaat moet de gelegenheid zijn om de operationele balans met de investeerder te definiëren. Deze tijd wordt soms genomen, maar de werkmethoden tussen de asset manager en de property manager worden zelden geformaliseerd.

5. Een servicecultuur aannemen

Het is belangrijk dat iedere werknemer zich verantwoordelijk voelt voor een deel van de klanttevredenheid. De vastgoedbeheerafdelingen integreren steeds vaker klantrelaties in hun functietitels om deze houding duidelijk te maken.

Om deze houding tot leven te brengen, moeten verschillende acties worden gecombineerd: training om medewerkers te ondersteunen, tevredenheidsonderzoeken om verwachtingen beter te begrijpen en vooruitgang te meten, en een management dat aandacht schenkt aan deze prioriteit.

Ontevredenheid ontstaat vaak door slechte communicatie. Het natuurlijke neiging is bijvoorbeeld om te wachten op een interventiedatum voordat er naar de aanvrager wordt gecommuniceerd. Echter, dit wachten creëert een periode van onzekerheid die de huurder zou kunnen interpreteren als onverschilligheid. Het is belangrijk om te communiceren, zelfs als het alleen maar is om de verwerkingstijd van een verzoek uit te leggen. De vertraging is vaak gerechtvaardigd: de noodzaak om meerdere offertes te verzamelen om de kosten te optimaliseren (en dus de lasten), geldende garanties die de verwerking vertragen, enz.

Een servicecultuur en een aanwezigheidscultuur ter plaatse zijn bovendien onlosmakelijk met elkaar verbonden. Aanwezigheid op locatie maakt de zorgvuldigheid zichtbaar die wordt toegepast in het goede beheer.

6. Het informatiesysteem afstemmen op de ambitie

Elk van de bovengenoemde punten heeft een tegenhanger in het informatiesysteem. De informatie over huurders moet ergens worden geregistreerd, processen moeten beschikbaar zijn voor medewerkers, verzoeken van huurders moeten gestructureerd worden in een hulpmiddel, enz.

De eerste stap is het inventariseren van de beschikbare tools, hun huidige gebruik en hun potentieel. Afhankelijk van de behoeften en de investeringscapaciteit kunnen CRM-systemen of huurdersportalen het systeem aanvullen.

Conclusie

De evolutie van de vastgoedmarkt biedt een geweldige kans om de verschillende beroepen in het vastgoed weer in hun volle glorie te herstellen. De aanpak moet noodzakelijkerwijs holistisch zijn: alle belanghebbenden en alle hefbomen (organisatie, tools, training, etc.) moeten worden gemobiliseerd binnen het kader van een langdurig actieplan.