Les clés de la création de valeur avec un IWMS : la maintenance

Le principe

Pour gérer les demandes, un IWMS dispose à la fois d’un front office (un portail de demande) mais également d’un back office puissant (pour organiser et automatiser les processus de traitement de ces demandes).

Concrètement, cela signifie qu’une demande quelle qu’elle soit pourra être orientée automatiquement vers le bon interlocuteur qu’il soit un collaborateur interne ou un prestataire. Et, entre la demande et l’interlocuteur qui en assurera le traitement, tous les schémas d’approbation et de validation ou de notification sont possibles.

Une demande peut correspondre à de la maintenance corrective mais en pratique, le spectre peut être plus large : commander un service (petite restauration, déménagement d’un poste de travail,…), commander un équipement (matériel informatique, mobilier,…), etc.

La première étape consiste à définir le catalogue de demandes. Il s’agit de définir, du point de vue des différents utilisateurs du portail, quels sont les types de demande. Le catalogue différera d’une entreprise à l’autre et parfois aussi d’un site à l’autre au sein de la même entreprise.

Le catalogue pourra également être différent pour un collaborateur lambda de l’entreprise et un technicien par exemple. C’est toute la puissance de l’IWMS : il adaptera le portail au contexte de chaque collaborateur utilisateur (sa fonction, son site, son pays,…).

L’important est bien sûr de penser l’organisation des demandes du point de vue de celui qui sera amené à les créer. Il faudra ainsi utiliser un vocabulaire et concevoir une ergonomie qui facilitera la qualification de la demande afin qu’elle soit orientée vers le bon canal de traitement.

Ensuite, il faut définir ce canal de traitement. Tout l’intérêt d’un catalogue est de permettre l’orientation directe vers le bon interlocuteur et ainsi d’éviter des étapes de qualification qui peuvent ralentir le traitement. Certaines demandes pourront ainsi être orientées directement vers le prestataire multi-technique.

D’autres nécessiteront une approbation ou une qualification pour poursuivre leur chemin vers l’interlocuteur pertinent. L’IWMS permettra de créer les différents flux en distinguant si nécessaire tous les critères (en plus du type de demande) : l’immeuble, l’urgence, l’existence ou non d’un contrat pour répondre à la demande,…

Pour le demandeur, tout cela sera transparent et sa demande sera orientée vers le bon canal en minimisant les saisies (possibilité de géolocaliser une demande sur plan par exemple). Et si deux demandes se ressemblent, l’outil permettra de vérifier s’il s’agit d’un doublon (même problème au même endroit par exemple) et le deuxième demandeur pourra devenir simple « observateur d’une demande » et être ainsi notifié comme le demandeur d’origine.

```

L’importance des gains est intimement liée à l’organisation existante : l’entreprise dispose-t-elle de ressources affectées à la réalisation des interventions de maintenance ?

L’entreprise s’appuie-t-elle sur un prestataire principal (facility manager) ?

Des ressources sont-elles affectées au contrôle des prestations ?

Néanmoins, quel que soit le cas, les gains se traduisent principalement par les corollaires d’un meilleur pilotage de la maintenance : une optimisation des ressources, un respect des contraintes réglementaires, une réduction des pannes (liées au suivi préventif, alimenté si nécessaire par les données curatives) et bien entendu, un confort de l’utilisateur qui résulte de cette meilleure gestion.

Selon les choix d’organisation de la maintenance au sein d’une entreprise et en particulier, selon la place des prestataires de maintenance dans l’organisation, le rôle de l’IWMS pourra être différent. C’est bien souvent la taille de l’entreprise qui conditionne les moyens humains internes et la part d’externalisation.

Le cas des TPE et PME

Dans un contexte caractérisé par une quasi-absence de ressources internes dédiées à la maintenance, l’organisation de la maintenance préventive dans un IWMS parait compliquée. Chaque prestataire organisera ses interventions dans sa propre GMAO.

Il est toujours possible d’imposer l’utilisation par les prestataires des modules de maintenance de l’IWMS mais cela nécessitera néanmoins un certain contrôle et donc des moyens associés au risque de constater que les prestataires ne jouent pas réellement le jeu (demandes non clôturées, interventions récurrentes non renseignées, référentiel des équipements non mis à jour,…).

Imposer l’utilisation de l’IWMS pour la maintenance préventive sera d’autant plus difficile lorsque le prestataire ne dispose pas de ressources dédiées au client. Difficile en effet pour lui d’organiser les interventions entre ses différents clients dans sa propre GMAO tout en veillant parallèlement à la double saisie dans l’IWMS du client.

Dans cette situation d’externalisation quasi totale, la mise en place d’un portail de gestion de demande présente en revanche de la valeur. Les automatismes permettront en effet d’orienter les demandes vers le bon prestataire limitant ainsi les moyens humains de régulation.

Le cas des ETI et des grandes entreprises

Dès lors que la taille du patrimoine devient significatif, il existe le plus souvent des moyens humains permettant de gérer l’immobilier et l’environnement de travail. Il devient alors plus facile de centraliser la gestion dans un IWMS et d’imposer son usage aux prestataires de maintenance.

C’est en effet le schéma idéal : l’entreprise reste maître de son référentiel d’équipements et de ses processus de maintenance grâces aux différents modules de l’IWMS et elle s’appuie sur l’IWMS pour piloter la bonne réalisation des prestations et piloter l’exécution du contrat. Les prestataires utilisent l’IWMS au quotidien et les moyens internes se concentrent sur le pilotage des prestations réalisées.

```